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為深入貫徹新發(fā)展理念，落實《中共安徽省委 安徽省人民政府關(guān)于開展質(zhì)量提升行動推進質(zhì)量強省建設(shè)的實施意見》，持續(xù)推進全省文化和旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，省文化和旅游廳、省市場監(jiān)督管理局繼續(xù)聯(lián)合在全省范圍內(nèi)組織開展"2021 年安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位遴選活動"。近日，省文化和旅游廳、省市場監(jiān)督管理局印發(fā)了《關(guān)于開展 2021 年安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位遴選活動的通知》（皖文旅發(fā)〔 2021〕24 號），現(xiàn)結(jié)合通知要求，將有關(guān)事項通知如下 ∶
一、旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位遴選活動申報要求
（一）申報方式∶ 本次遴選活動將采取文化和旅游企事業(yè)單位自愿申報，各級文化和旅游、市場監(jiān)督管理部門聯(lián)合推薦的方式。
（二）申報范圍和程序∶ 縣區(qū)轄區(qū)內(nèi)符合申報條件的旅游星級飯店、A 級旅游景區(qū)、旅行社、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所經(jīng)營單位和旅游或教育等行政主管部門發(fā)布的研學(xué)旅行基地均可向所在地縣區(qū)文旅部門提出申請，由縣區(qū)文旅部門會同同級市場監(jiān)督管理部門審核后報送市文旅局，再由市文化和旅游、市場監(jiān)督管理部門聯(lián)合初審，加蓋二部門公章后向省文化和旅游廳推薦。
（三）申報名額∶ 每縣區(qū)各推薦不超過5 家單位（每個類型申報1家單位），推薦的申報單位只能以單一企業(yè)類型，如旅游星級飯店、A級旅游景區(qū)、旅行社、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所經(jīng)營單位、研學(xué)旅行基地等其中的某一種類型進行申報，超過一種類型以上的視為無效。
（四）申報時間。請各縣區(qū)務(wù)必于6 月20 日前將2021年標(biāo)桿單位遴選推薦名單表電子版報送至指定郵箱; 7 月 10日前將 2021 年標(biāo)桿單位遴選申報材料電子版報送至指定郵箱，紙質(zhì)版（申報材料一式四份）報送至市文化和旅游局。逾期不報，視為自動放棄。
（五）申報材料。2021年標(biāo)桿單位遴選工作方案詳見附件1 、評分標(biāo)準(zhǔn)詳見附件2、申報表詳見附件 3 、標(biāo)桿單位遴選推薦名單表詳見附件 4。
二、質(zhì)量故事演講大賽申報要求
今年省文旅廳將繼續(xù)舉辦"2021 年安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量故事演講大賽" 活動（具體時間另行通知 ）。
（一）申報名額。質(zhì)量故事演講大賽每個縣區(qū)參賽選手限報 2 名，原則上旅游企事業(yè)單位和互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所經(jīng)營單位從業(yè)者各 1 名。
（二）申報時間。請各縣區(qū)務(wù)必于 6月20 日前將質(zhì)量故事演講大賽參賽選手報名表電子版報送至指定郵箱。
（三）申報材料。質(zhì)量故事演講大賽參賽選手報名表見附件 5。
三、工作要求
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣區(qū)文化和旅游、市場監(jiān)督管理部門要高度重視，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，做好協(xié)調(diào)配合，迅速將本通知傳達至所轄文化和旅游企事業(yè)單位，并認真組織發(fā)動本地優(yōu)秀文化和旅游企事業(yè)單位積極申報。市級文旅部門、市場監(jiān)督管理部門不接受企事業(yè)單位自行報送。
（二）嚴(yán)格審核把關(guān)。各縣區(qū)文化和旅游、市場監(jiān)督管理部門要按照"優(yōu)中選優(yōu)、寧缺毋濫" 的原則，嚴(yán)格申報程序，切實把符合條件的優(yōu)秀文化和旅游企事業(yè)單位推薦上來。
（三）推動經(jīng)驗共享。各縣區(qū)文化和旅游、市場監(jiān)督管理部門要組織廣大文化和旅游企事業(yè)單位積極學(xué)習(xí)優(yōu)秀質(zhì)量管理與服務(wù)模式，推行和分享先進的質(zhì)量管理理念與方法，引導(dǎo)文化和旅游企事業(yè)單位主動向社會公開服務(wù)質(zhì)量承諾和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，培育" 重質(zhì)量，講誠信，優(yōu)服務(wù) "的行業(yè)發(fā)展氛圍。
（四）加強宣傳引導(dǎo)。各縣區(qū)文化和旅游、市場監(jiān)督管理部門要積極宣傳開展文化和旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動和旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位遴選工作的重要意義，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)、安全、文明、誠信、綠色、健康的服務(wù)理念，共同營造有利于促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的濃厚社會氛圍。
該申報免費咨詢臥濤科技：0551-65300128
附件1
2021年標(biāo)桿單位遴選工作方案
根據(jù)2021年標(biāo)桿單位遴選工作需要，經(jīng)研究，特制定以下遴選工作方案。
一、名稱
2021年安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位遴選
二、組織機構(gòu)
省文化和旅游廳、省市場監(jiān)督管理局
三、申報范圍
申報范圍為安徽省內(nèi)符合申報條件的旅游星級飯店、A級旅游景區(qū)、旅行社 、 互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所經(jīng)營單位和旅游或教育等行政主管部門發(fā)布的研學(xué)旅行基地等文化和旅游企事業(yè)單位。
四、申報條件（基本條件、否決項）
（一）護中央的路線、方針、政策。
（二）在安徽省內(nèi)依法進行工商注冊、取得相應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、 具有獨立法人資格的旅游企事業(yè)單位 或互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所經(jīng)營單位。
（三）符合文化和旅游業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，堅持和弘揚社會主義核心價值觀。
（四）申報單位需建成并實際運營3年 （含）以上，有穩(wěn)定的運營、管理團隊，且有較為成熟、可推廣、可復(fù)制的產(chǎn)品（服務(wù)）運營、管理經(jīng)驗。
（五）申報單位只能以單一企業(yè)類型，如旅游星級旅游飯店、A 級旅游景區(qū)、旅行社、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所 經(jīng)營單位和旅游或教育等行政主管部門發(fā)布的研學(xué)旅行基地等其中的某一種類型進行申報，超過一種類型以上的視為無效 。
（六）服務(wù)（產(chǎn)品）具有行業(yè)特色，市場占有率或經(jīng)濟效益居全省同行業(yè)前列，在省內(nèi)同行業(yè)具有一定影響力，發(fā)展?jié)摿α己谩?/span>
（七）安全誠信經(jīng)營。近3 年內(nèi)無重大違法違規(guī)行為，無質(zhì)量、環(huán)境污染、公共衛(wèi)生等責(zé)任事故，無較大以上有效投訴案件，無較大輿情事件，未受到罰款以上行政處罰。
凡發(fā)生安全生產(chǎn)事故、不誠信經(jīng)營情況的實行一票否決。
（八）企事業(yè)單位主要負責(zé)人質(zhì)量第一意識較強、理念先進。單位質(zhì)量管理組織機構(gòu)健全運行、制度完備，通過ISO9001 、 ISO14001、ISO45001 等管理體系認證，或積極推行卓越績效，精益管理，六西格瑪、 4D 現(xiàn)場管理、8D 管理、 5S-9S 管理、 服務(wù) （旅游）標(biāo)準(zhǔn)化等先進質(zhì)量管理模式 、 方法 。具備以上條件之一即可，須在申報材料中提供質(zhì)量管理體系認證證書復(fù)印件或推行較為 先進 和特色質(zhì)量管理方法的相關(guān)證明材料。
（九）申報材料中 需提供具有特色的質(zhì)量管理案例 材料，包括質(zhì)量管理模式、主要做 法及 取得的 成效等 。
（十）互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所經(jīng)營單位還應(yīng)具備以下條件：
1、在營業(yè)場所顯著位置懸掛未成年人禁入標(biāo)識，無接納未成年人進入營業(yè)場所的現(xiàn)象和行為；
2、按照有關(guān)規(guī)定，對上網(wǎng)消費者身份證等有效證件進行核對和實名制登記，并記錄有關(guān)上網(wǎng)信息；
3、營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置有應(yīng)急安全疏散通道，并按規(guī)定設(shè)置有安全通道指示標(biāo)識，應(yīng)急安全疏散通道未擺放雜物，時刻保持暢通；
4、在營業(yè)場所顯著區(qū)域公布有 “12318” 文化市場投訴舉報電話；
5、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所經(jīng)營單位的經(jīng)營行為、網(wǎng)絡(luò)安全、治安和消防安全等須符合《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理條例》第十四條、十五條、十六條和二十四所列內(nèi)容的規(guī)定。
（十一）研學(xué)旅行基地還應(yīng)具備以下條件：
1、有明確的活動場所 。
2、具有開展研學(xué)旅行的資源條件 （包括但不限于 對中小
學(xué)生具有實踐性、教育性的自然與文化遺產(chǎn)地、文博院館等公共設(shè)施，適宜開展研學(xué)旅行的鄉(xiāng)村、工業(yè)、傳統(tǒng)工藝類項目 ， 著名院校與科研機構(gòu)等）與接待設(shè)施 。
3、堅持公益性質(zhì) 。
除滿足本項第7條要求外，能夠積極貫徹實施《研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范》（ LB/T054-2016 ）或《研學(xué)旅行基地（營地）設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》（ T/CATS002-2019）或 《研學(xué)旅行者組織與服務(wù)規(guī)范》（ DB34/T 2768—2016 ）等標(biāo)準(zhǔn)。
第（九）條、第（十）條所規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)在申報材料中提供相應(yīng)的圖片、文件、工作記錄等證明材料。
五、工作程序
（一）自愿申報 。 符合申報條件要求的文化和旅游企事業(yè)單位可按照自愿申報的原則，填寫《 20 21年安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位申報表》（見附件 3 ），向所在地縣（區(qū)）級文化和旅游部門提出申請。
（二）初審復(fù)審。市級文化和旅游部門、市場監(jiān)督管理部門負責(zé)依據(jù) “2021 年安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿遴選基本條件 ”聯(lián)合對申報材料進行初審，核驗材料的真實性、完整性和符合性。對通過初審的申報單位最終按遴選工作通知確定的申報名額和要求，將本市 20 21年標(biāo)桿單位推薦名單表（見附件 4 ）和申報材料一式四份并加蓋二部門單位公章，報送至省文化和旅游廳。由省文化和旅游廳負責(zé)對各市初審?fù)扑]的申報單位進行申報資格復(fù)審，確定通過資格復(fù)審的申報單位名單。
（三）現(xiàn)場答辯。對通過資格復(fù)審的申報單位，由主辦單位共同組織專家召開現(xiàn)場答辯會，每家申報單位匯報限時 8分鐘，包括以下 2 個環(huán)節(jié)：
1、主題陳述（ 5 分鐘）：配合以 PPT 展示形式，主要介紹：（1）單位基本概況；（ 2 ）單位現(xiàn)行質(zhì)量管理的主要模式和做法；（3 ）如果成為標(biāo)桿單位，如何發(fā)揮標(biāo)桿的示范引領(lǐng)作用。要求陳述思路清晰，內(nèi)容簡要、明了。
2、接受專家質(zhì)詢（ 3 分鐘）：答辯會專家根據(jù)申報單位的陳述自由提問，由答辯人解答，專家根據(jù)答辯情況進行評分。要求答辯人答辯時簡明扼要，直奔主題。
（四）評分評定。評分工作包括：
1、 專家組根據(jù)申報單位現(xiàn)場答辯情況進行答辯評分（滿分10 0 分）。
2、 由省文化和旅游廳組織相關(guān)專家依據(jù)《20 21 年安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿遴選評分標(biāo)準(zhǔn)》（見附件2）對申報材料進行材料評分。因互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所經(jīng)營單位與旅游企事業(yè)單位申報材料的評分標(biāo)準(zhǔn)和分值不完全相同（旅游企事業(yè)單位滿分 100分，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所滿分60 分），將采取兩種類型的申報材料分別獨立打分。
3、 答辯評分與材料評分相加后得出每個申報單位的綜合得分，按照綜合得分由高到低分別對兩種類型的申報單位進行排序，報經(jīng)主辦單位審核后，確定 20 21年標(biāo)桿單位遴選初選名單。
（五）結(jié)果公示。將確定后的初選名單在省文化和旅游廳網(wǎng)站對社會進行公示，設(shè)立監(jiān)督電話和郵箱，接受社會監(jiān)督，公示時間原則上不少于 5 個工作日。
（六）聯(lián)合發(fā)布。初選名單經(jīng)社會公示無異議后，由省文化和旅游廳向社會發(fā)布 “2021 年安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位 ”遴選名單。
七、監(jiān)督管理
（一）各級文化和旅游、市場監(jiān)督管理部門對全省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位開展監(jiān)督檢查、實施動態(tài)管理。
（二）省級文化和旅游、市場監(jiān)督管理部門負責(zé)監(jiān)督各標(biāo)桿單位的服務(wù)質(zhì)量承諾和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，受理社會各界對各標(biāo)桿單位違反質(zhì)量承諾的反饋或?qū)|(zhì)量問題的投訴。
（三）“ 安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位” 遴選活動每年度開展一次，該榮譽只在獲評的本年度有效。
獲得“ 安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位” 的單位在宣傳活動中使用該榮譽時，應(yīng)當(dāng)注明獲獎年度。
（四）獲得“ 安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位” 的單位，優(yōu)先推薦參評省政府質(zhì)量獎和國家級文明旅游示范單位等獎項。
（五）對于未履行承諾、服務(wù)質(zhì)量水平明顯降低、消費者投訴劇增或居高不下、未能持續(xù)推進質(zhì)量提升的單位，經(jīng)查證屬實，將取消 “2021 年安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位 ” 稱號。
（六）對申報材料不實、采取弄虛作假等不正當(dāng)手段謀取 “2021 年安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位 ” 的單位，取消其5 年內(nèi)申報安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位的資格。對已經(jīng)授獎的，撤銷獎勵，公開通報，并記入單位信用檔案，建議其所在單位或上級主管部門依據(jù)有關(guān)規(guī)定予以處理。
（七）獲得“20 21年安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位 ”的單位 2年內(nèi)發(fā)生較大以上質(zhì)量和安全事故以及違法、違規(guī)、違紀(jì)行為的，撤銷獎勵，并公開通報。
（八）對評選活動中違法、違紀(jì)、違規(guī)的單位，依據(jù)有關(guān)規(guī)定予以處理。
（九）各標(biāo)桿單位應(yīng)認真總結(jié)、分享服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗，傳播先進質(zhì)量管理理念和方法，積極參與國際、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，發(fā)揮標(biāo)桿單位的引領(lǐng)示范作用。
（十）各級文化和旅游、市場監(jiān)督管理部門要綜合運用各項政策對標(biāo)桿單位進行鼓勵和扶持，在實施激勵促進政策及先進單位評選表彰時，予以優(yōu)先考慮。各地可結(jié)合實際，出臺具體的激勵和扶持政策措施。
附件2
2021安徽省文化和旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位 遴選評分標(biāo)準(zhǔn)
（旅游企事業(yè)單位滿分為100分，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所申報單位滿分為60 分。）
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評價指標(biāo) |
二級指標(biāo) |
分值 |
指標(biāo)說明 |
評分標(biāo)準(zhǔn) |
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質(zhì)量領(lǐng)先水平 （旅游24分，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所12分） |
產(chǎn)品/服務(wù) |
6 |
近3年內(nèi)研發(fā)了特色鮮明、行業(yè)領(lǐng)先的旅游服務(wù)產(chǎn)品或項目（以實際產(chǎn)品和銷售業(yè)績情況為參考）；互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)場所提供特色產(chǎn)品或服務(wù)。 |
旅游企事業(yè)單位創(chuàng)新產(chǎn)品/服務(wù)特色性，6分； 互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所至少提供公共閱讀區(qū)域、提供黨建學(xué)習(xí)平臺、舉辦電競和文化娛樂等相關(guān)賽事活動等，6分（滿分為6分，少一項扣1.5分）。 |
|
獲獎情況 |
6 |
近3年內(nèi)獲得市廳級及以上政府質(zhì)量獎項、服務(wù)名牌或旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范單位等表彰。 |
獲國家級獎勵或表彰，得6分；獲省部級獎勵或表彰，得4分； 獲市廳級獎勵或表彰，得2分；（評分指標(biāo)如有重復(fù)，以最高得分為準(zhǔn)，同類指標(biāo)如有重復(fù)，只計算一次，不重復(fù)計分） |
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服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平 （此項不列入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所計分項） |
6 |
主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高于或等同采用國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)。 |
制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高于國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，得6分； (企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的關(guān)鍵指標(biāo)須有50%高于國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，并請對比例舉說明) 全部等同采用國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，得4分。 （企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的關(guān)鍵指標(biāo)有50%低于國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)的視為等同） 不符合以上標(biāo)準(zhǔn)的不得分。 |
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綜合質(zhì)量 （此項不列入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所計分項） |
6 |
旅游景區(qū)質(zhì)量等級、飯店星級等級，旅行社綜合排名，研學(xué)旅行基地等旅游服務(wù)綜合質(zhì)量水平較高； |
旅游景區(qū)、旅游星級飯店根據(jù)等級/星級劃分與評定結(jié)果得分，5A、五星級得6分；4A、四星級得4分；3A、三星級及以下得2分。旅行社以文化和旅游部旅游服務(wù)監(jiān)管平臺統(tǒng)計的2019年度全省旅行社營業(yè)收入數(shù)據(jù)為依據(jù)，排名前30（含）的得6分；排名前30—60（含）的得4分；排名前60—100（含）的得2分；排名100之后的不得分；列入國家級教育或旅游等相關(guān)行政主管部門發(fā)布的研學(xué)旅行基地名單的得6分，列入省級教育或旅游等相關(guān)行政主管部門發(fā)布的研學(xué)旅行基地名單的得4分，列入市級教育或旅游等相關(guān)行政主管部門發(fā)布的研學(xué)旅行基地名單的得2分。 |
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質(zhì)量管理能力 （旅游35分，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所20分） |
企業(yè)戰(zhàn)略及 文化 |
6 |
企業(yè)制定了科學(xué)的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略，且服務(wù)質(zhì)量應(yīng)體現(xiàn)在企業(yè)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略中；有完善的企業(yè)文化。 |
制定了企業(yè)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略，并根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略的科學(xué)合理性，以及是否體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的理念得分，3分； 有完善的企業(yè)文化，3分。 |
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質(zhì)量管理 |
8 |
有健全的質(zhì)量管理組織機構(gòu)、完備的質(zhì)量管理制度，建立并落實了質(zhì)量責(zé)任制，通過質(zhì)量管理體系認證或環(huán)境管理體系認證或企業(yè)推行先進的質(zhì)量管理方法；發(fā)布企業(yè)質(zhì)量報告。 |
成立了質(zhì)量管理組織機構(gòu)，得1分； 至少有崗位職責(zé)、例會、經(jīng)費保障、檢查巡查、質(zhì)量改進、考核獎懲、教育培訓(xùn)、安全應(yīng)急預(yù)案等較為完備的質(zhì)量管理制度，得1分（少一項均不得分）。 通過質(zhì)量管理體系認證或環(huán)境管理體系認證，得1分； 通過職業(yè)健康管理體系認證、信息安全管理體系等管理體系認證的，每多一項得0.5分。最多不超過1分； 引進和推廣使用先進的質(zhì)量管理方法，如卓越績效管理模式、5S及以上管理模式等，得1分； 發(fā)布企業(yè)質(zhì)量報告，并在報告中對組織特色質(zhì)量管理的模式方法有總結(jié)和提煉，得3分（如評分要素不齊全，按實際要素打分）。 |
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質(zhì)量改進活動 |
6 |
建立服務(wù)質(zhì)量改進和自我提升發(fā)展機制，有計劃地組織開展群眾性質(zhì)量改進活動； |
根據(jù)近3年內(nèi)企業(yè)開展的質(zhì)量改進活動次數(shù)，6次以上得4分，6次以下得1分，沒開展不得分； 根據(jù)活動效果，取得顯著經(jīng)濟效益和社會效益的得2分，未取得進步或出現(xiàn)負增長的得0分。 |
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企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（此項不列入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所計分項） |
5 |
建立了體現(xiàn)自身特色的旅游或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系； |
建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，并參加國家級旅游或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點，得5分； 建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，并參加省級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點，得3分； 建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，未參加試點，得1分。 （評分指標(biāo)如有重復(fù)，以最高得分為準(zhǔn)，不重復(fù)計分） |
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游客體驗測評指標(biāo)體系及改進機制（此項不列入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所計分項） |
5 |
建立了游客體驗測評指標(biāo)體系和改進機制，對旅游服務(wù)過程進行有效監(jiān)測，并對監(jiān)測結(jié)果進行分析和持續(xù)改進； |
建立了游客體驗測評指標(biāo)體系，得1分； 定期監(jiān)測，得1分； 對監(jiān)測結(jié)果進行分析，得1分； 建立了游客滿意度測評指標(biāo)改進機制，并制定了改進措施，得2分。 |
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資源保障 （此項不列入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所計分項） |
5 |
建立了旅游人才培訓(xùn)和評價選拔制度，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)；旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施設(shè)備完備，定期維護更新。 |
建立了旅游人才培訓(xùn)和評價選拔制度，培訓(xùn)課程設(shè)置符合行業(yè)特點和企業(yè)需求，得2分；定期開展員工技能競賽，得1分；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局合理，運行、管理良好，單位必要的設(shè)備設(shè)施完備，得1分；開展信息化建設(shè)并運行，得1分。 |
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風(fēng)險管理能力 （旅游14分，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所7分） |
質(zhì)量安全保障與應(yīng)急 |
7 |
具有健全的旅游服務(wù)質(zhì)量安全保障標(biāo)準(zhǔn)體系，建立了文化和旅游突發(fā)事件應(yīng)急機制和隱患排查制度，每年開展隱患排查工作，有應(yīng)急演練和安全培訓(xùn)；能有效應(yīng)對突發(fā)的社會負面輿情。 |
建立完善的風(fēng)險管理制度（其中應(yīng)包括應(yīng)對突發(fā)負面社會輿情的內(nèi)容），得2分； 開展隱患排查，得2分； 制定應(yīng)急預(yù)案，得1分； 每年開展應(yīng)急演練，得1分； 每年開展安全培訓(xùn)，得1分； 凡發(fā)生負面輿情的不得分。 |
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游客投訴處理機制（此項不列入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所計分項） |
7 |
建立完善的游客投訴受（處）理和改進機制，投訴處理客觀公正及時。 |
制定游客投訴受（處）理和改進制度，根據(jù)制度的科學(xué)性完善性，得1-2分； 游客投訴受（處）理和改進機制運行情況，得1-3分。建立顧客投訴處理和改進臺帳，得2分。 |
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行業(yè) 影響力 （旅游27分，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所21分） |
品牌建設(shè) |
5 |
積極培育、維護文化和旅游品牌； |
建立文化和旅游品牌管理制度，得2分； 旅游品牌培育和創(chuàng)建情況（獲得省級及以上政府品牌的，得2分，獲得省級以下政府品牌得1分），得3分。 |
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社會責(zé)任履行 |
4 |
認真履行社會責(zé)任，帶動地區(qū)、文化和旅游行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展； |
建立了社會責(zé)任制度，得1分； 履行企業(yè)社會責(zé)任（組織管理、人權(quán)、勞工實踐、環(huán)境、公平運營、消費者權(quán)益、社區(qū)參與和發(fā)展），積極參加社會公益活動，得3分。 |
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引領(lǐng)示范作用 |
6
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積極宣傳推廣文化和旅游業(yè)先進的服務(wù)理念和質(zhì)量管理經(jīng)驗，積極落實政府部門有關(guān)文化和旅游市場規(guī)范、文化和旅游安全、文明旅游和服務(wù)質(zhì)量提升等工作要求，組織和主動參與行業(yè)自律活動。 |
1、組織或參加行業(yè)自律活動，積極宣傳企業(yè)先進的服務(wù)理念和質(zhì)量管理經(jīng)驗，得2分（以活動圖片、宣傳資料等為參考評分）； 2、主動參與文化和旅游市場秩序治理活動，并采取有效措施規(guī)范經(jīng)營和管理活動，有顯著成績的，得2分； 3、積極開展企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升和文明誠信或文明旅游活動（互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所僅涉及服務(wù)質(zhì)量提升和文明誠信內(nèi)容），發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用，得2分（以實際案例進行評分）。 |
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參與標(biāo)準(zhǔn)制修訂情況
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6 |
參與旅游業(yè)相關(guān)國際、國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，引領(lǐng)帶動旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升； |
參與國際標(biāo)準(zhǔn)制修訂，得6分； 主導(dǎo)國家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，得4分；參與國家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，得2分；主導(dǎo)或參與地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂，得1分。 （評分指標(biāo)如有重復(fù)，以最高得分為準(zhǔn)，不重復(fù)計分） |
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市場占有率 （此項不列入互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所計分項） |
6 |
單位規(guī)?；蛐б嫖挥谕袠I(yè)前列，發(fā)展前景良好； |
根據(jù)申報單位的市場占有率排名（以申報單位營業(yè)收入為參考標(biāo)準(zhǔn)，同類型申報單位進行排名），前兩名6分，第三至第六名4分，第七至第十名，得2分。其它不得分。 |
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